Colis indiqué livré mais jamais reçu : que faire et qui est responsable ?

Le suivi affiche « livré », mais il n'y a rien dans votre boîte aux lettres ni devant votre porte. Bonne nouvelle : si vous avez acheté auprès d'un vendeur professionnel, la loi est de votre côté. Le Code de la consommation prévoit que le colis reste aux risques du vendeur jusqu'à ce que vous en preniez physiquement possession. Une mention « livré » dans un suivi ne suffit donc pas à prouver que vous l'avez reçu.

En pratique, la réclamation se joue en trois temps : vérifier que le colis n'est pas simplement mal déposé, réclamer au vendeur par écrit, puis faire valoir vos droits si celui-ci renvoie la balle au transporteur. Voici la marche à suivre et les arguments qui débloquent la situation.

Qui est responsable, le vendeur ou le transporteur ?

Lorsque vous achetez en ligne à un professionnel, vous n'avez aucun contrat avec le transporteur : c'est le vendeur qui l'a choisi et payé. L'article L216-4 du Code de la consommation fixe la règle : le risque de perte ou d'endommagement vous est transféré au moment où vous, ou une personne que vous avez désignée, prenez physiquement possession du bien. Le livreur ne compte pas comme cette personne.

Les vérifications à faire dans les premières heures

Une part non négligeable des colis « livrés mais introuvables » réapparaissent vite. Les livreurs ont des objectifs de tournée serrés, et certains colis sont flashés en fin de journée puis déposés le lendemain, ou laissés à un voisin sans avis de passage.

• Relisez le suivi en détail : heure, mention « remis à un voisin », « déposé en boîte aux lettres », « livré en point relais », adresse ou nom du relais.
• Regardez tout autour : boîte aux lettres, local à vélos ou à poubelles, derrière un pot de fleurs, garage, jardin, boîte à colis de l'immeuble.
• Demandez aux voisins et au gardien, y compris ceux dont le nom ressemble au vôtre ou qui habitent au même numéro dans une rue voisine.
• Vérifiez l'adresse de livraison dans la confirmation de commande : une ancienne adresse enregistrée dans le compte est une erreur plus fréquente qu'on ne le croit.
• Attendez 24 à 48 heures avant de réclamer, sauf si le suivi montre clairement une remise à une autre personne.

Réclamer au vendeur : la procédure pas à pas

Si le vendeur refuse ou ne répond plus

1. Signalez le litige sur SignalConso, le service public de signalement de la DGCCRF : le vendeur est prévenu et beaucoup d'entreprises réagissent à ce stade.
2. Saisissez le médiateur de la consommation dont le vendeur doit indiquer les coordonnées dans ses conditions générales de vente. La démarche est gratuite, mais suppose d'avoir d'abord réclamé par écrit auprès du vendeur.
3. Activez la garantie de la plateforme si vous avez acheté sur une marketplace : la plupart proposent une protection en cas de non-réception, à demander dans un délai limité après la date de livraison prévue.
4. Contactez votre banque : en cas de paiement par carte, certaines banques acceptent d'ouvrir une contestation auprès du réseau de carte pour marchandise non reçue. Ce n'est pas un droit automatique, mais la démarche aboutit souvent quand le vendeur est défaillant. Les paiements via un intermédiaire comme PayPal disposent aussi de leur propre protection.
5. Saisissez la justice pour les montants plus importants : une injonction de payer ou une procédure simplifiée est possible, sans avocat obligatoire pour les petits litiges.

Les cas particuliers

Vous aviez autorisé un dépôt devant la porte

Si vous avez vous-même demandé un dépôt « en lieu sûr » sans signature, votre position est plus fragile : le vendeur peut soutenir que vous avez accepté ce mode de remise. La preuve du dépôt à la bonne adresse (photo, GPS) redevient alors centrale. Si le colis a été volé devant chez vous, déposez plainte et vérifiez si votre assurance habitation couvre ce type de vol, ce qui est rarement le cas pour des biens laissés à l'extérieur.

Le colis a été livré abîmé plutôt que perdu

La démarche est différente et se joue dès la remise : réserves précises, refus éventuel, délais de confirmation. Tout est détaillé dans notre article sur le colis abîmé à la livraison et s'il faut le refuser.

Vente entre particuliers

Le Code de la consommation ne s'applique pas entre deux particuliers. Sur Vinted, Leboncoin et les plateformes similaires, c'est la protection acheteur de la plateforme qui joue : ne confirmez jamais la réception d'un colis que vous n'avez pas, et ouvrez un litige dans le délai indiqué, souvent quelques jours seulement après la date de livraison affichée. Passé ce délai, le paiement est automatiquement versé au vendeur.

Vous avez renvoyé un article qui n'est jamais arrivé

Dans le sens du retour, c'est à vous de prouver l'envoi. Conservez toujours le récépissé de dépôt avec numéro de suivi, idéalement avec une assurance si l'article a de la valeur. C'est aussi ce justificatif qui déclenche le délai de remboursement après une rétractation : les règles sont détaillées dans notre article sur le délai légal de remboursement après une rétractation en ligne.